Training tool boosts CRM, ERP use

資料來源：Techtarget.Com

Training tool boosts CRM, ERP use

【低流失率】不等於【高忠誠度】

DM Review - Beware of Retention Rate Ideas

前幾天讀到柯普朗大師一篇關於平衡計分卡的文章中提到：「 KPI 的訂定非常重要，它關係著指標能否真正協助達成策略目標，因此 … KPI 不能挑錯，否則容易誤導資源的運用。」

從CRM的觀點：消費者如果每次的交易都能獲得較高的【滿意度】，就會逐漸累積對品牌的【偏好度】、進而發展為【忠誠度】、轉而為【重覆購買】的行為。

在消費者的交易資料取得還不是那麼方便的時代，【顧客滿意度 CSI】是企業經常使用的 KPI；但是近年來，隨著資料庫與資訊科技的發展，企業對【流失率】的重視度已逐漸超過了【顧客滿意度 CSI】，主要的原因可能是因為【流失率】的計算與取得較 CSI 來的容易，也比較方便操作。

為了降低流失率，大哥大業者最常用的就是【綁門號】的促銷方案，而各家銀行的信用卡幾乎都是只要達到一定的消費次數或金額，就可以【免年費】… 這些方法或許有效地降低了【流失率】、但 … 顧客的【忠誠度】真的提高了嗎？

當每家系統業者都在推【綁合約】的促銷方案、每家銀行都在升級它們的【免年費】金卡、白金卡；各家系統業者、銀行的【流失率】真的因此都降低了嗎？ … 消費者不斷在各系統業者、發卡銀行間【流動】，只怕相當程度提高了所謂的【流失率】吧。

【忠誠度】的測量本就不容易，所以才會有這麼多企業以【流失率】代替；改天有機會的話，我們再來聊一聊【忠誠度】量測的問題。

至於【流失率】、雖然不等同於【忠誠度】，但本身在企業的經營上仍然有它一定的意義與價值，只是：【流失率】一定是越低越好嗎？

如果流失的是 Value 較低的客戶，那麼公司即省下不少的客戶維護費用，未必不是件好事；而且舊的不去、新的不來，資料庫中的消費者如果能維持一定比例的新陳代謝，企業的營運也比較不會停滯不前；只是這個流失的比例到底應該是多少、才是健康的呢？可能要看不同產業、不同企業自己去找到自己最佳的【新陳代謝率】了。

- END -